Претензия через маркетплейс: что изменилось для покупателей с 1 октября 2026 года

Купили на маркетплейсе телефон, а он не включается. До осени 2026 года покупатель часто оказывался между двух огней: площадка отвечала «мы не продавец», а продавец — ИП из другого региона или компания из Китая — не отвечал вовсе. С 1 октября 2026 года правила изменились: закон прямо обязывает маркетплейс дать покупателю инструмент для предъявления требований и вернуть деньги через платформу.

Разбираем, что именно поменялось, кто теперь за что отвечает и как действовать покупателю.

Какие законы вступили в силу

1 октября 2026 года заработали два закона от 31.07.2025:

• № 289-ФЗ «О платформенной экономике в Российской Федерации» — общие правила работы цифровых платформ, отношения с продавцами, пункты выдачи заказов;
• № 290-ФЗ — поправки в другие законы, в том числе в Закон о защите прав потребителей (ЗоЗПП). Именно он важнее всего для покупателей.

Параллельно с 1 сентября 2026 года действуют новые Правила продажи товаров по договору розничной купли-продажи (постановление Правительства от 30.05.2026 № 657). Прежние правила, утверждённые постановлением № 2463, утратили силу.

Маркетплейс приравнен к агрегатору

Главная новелла — в преамбуле ЗоЗПП: в целях закона к владельцу агрегатора приравнивается оператор посреднической цифровой платформы. То есть Ozon, Wildberries, Яндекс Маркет и другие площадки теперь прямо подпадают под нормы об агрегаторах — без споров о том, агрегатор ли маркетплейс.

Кроме того, владелец агрегатора добавлен в ключевые статьи об ответственности:

• ст. 13 ЗоЗПП — в том числе в п. 6 о штрафе 50% за отказ удовлетворить требования добровольно;
• ст. 15 ЗоЗПП — компенсация морального вреда.

Требования к продавцу — прямо на платформе

Новый п. 3.1 ст. 18 ЗоЗПП меняет практику работы с некачественными товарами:

1. Если у товара обнаружен недостаток, покупатель вправе предъявить требования продавцу непосредственно на платформе.
2. Техническую возможность для этого обязан обеспечить оператор платформы.
3. Если покупатель требует вернуть деньги, оператор обеспечивает возврат денег через платформу.
4. Если товар доставляла логистика маркетплейса, оператор обеспечивает и возврат товара продавцу.
5. Договор маркетплейса с продавцом может предусматривать ремонт или замену через ПВЗ — тогда оператор обязан сообщить об этом покупателю.

Требование о возврате денег рассматривается по общим правилам ст. 22–24 ЗоЗПП — то есть в течение 10 дней. Аналогичный механизм введён для работ и услуг (новый п. 7 ст. 29 ЗоЗПП).

Новые Правила продажи товаров дополняют это: продавец, работающий через агрегатор, обязан разместить сведения о себе на площадке, а продавец и агрегатор — сообщить покупателю, как направить претензию, в том числе иностранному продавцу.

За что маркетплейс отвечает сам

Важно понимать: площадка не становится продавцом. По общему правилу за качество товара и исполнение договора отвечает продавец. Но у оператора есть собственная ответственность по ст. 12 ЗоЗПП:

• п. 2.1 — за убытки покупателя из-за недостоверной или неполной информации о товаре или продавце, если на её основе заключён договор. Если площадка не меняла информацию продавца, она от этой ответственности освобождается;
• п. 2.2 — возврат предоплаты. Если товар не передан в срок и покупатель уведомил продавца об отказе от договора, маркетплейс обязан вернуть предоплату в течение 10 календарных дней со дня требования. К требованию нужно приложить подтверждение, что уведомление продавцу направлено;
• п. 2.3 — площадка может отказать в возврате предоплаты, если продавец подтвердил передачу товара. Копию подтверждения она обязана направить покупателю в течение 10 дней. Если покупатель не согласен, спор решает суд.

Свежая позиция Верховного суда

В июле 2026 года ВС рассмотрел дело покупателя, который заказал на AliExpress доску для серфинга с бензиновым мотором за 320 тыс. рублей (дело № 18-КГ26-72-К4). Нижестоящие суды отказали в иске к площадке: она не продавец. ВС отменил эти акты и направил дело на новое рассмотрение, напомнив, что агрегатор отвечает за убытки по п. 2.1 ст. 12 ЗоЗПП, если предоставил неполную или недостоверную информацию о товаре или продавце. В деле сведения о продавце были доступны только на английском и китайском языках.

Вывод для практики: если на площадке нет внятной информации о продавце на русском языке, это самостоятельный довод для требований к самому маркетплейсу.

Что ещё дал закон о платформенной экономике

• Права в ПВЗ (ст. 19 закона № 289-ФЗ). Покупатель вправе осмотреть, распаковать и проверить товар в пункте выдачи, а при наличии примерочной — примерить. Оператор обязан утвердить правила работы ПВЗ, включая распределение рисков повреждения товара и порядок возврата.
• Прозрачность карточки. В карточке должно быть указано, что оператор не является продавцом (если только он не продаёт от своего имени).
• Честная выдача. Результаты поиска не должны отклоняться от выбранных покупателем критериев сортировки.
• Запрещённые товары. Нельзя размещать карточки с товарами, изъятыми из оборота, незарегистрированными БАДами, лекарствами и медизделиями.

Сроки, которые нужно помнить

• Отказ от товара надлежащего качества при дистанционной покупке — в любое время до передачи и в течение 7 дней после; если письменной информации о порядке возврата при доставке не было — 3 месяца (п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП). Деньги возвращаются в течение 10 дней со дня требования, без стоимости доставки.
• Возврат денег за товар с недостатком — 10 дней (ст. 22 ЗоЗПП).
• Ремонт — в согласованный письменно срок, но не более 45 дней (ст. 20).
• Замена — 7 дней, при дополнительной проверке качества — 20 дней, при отсутствии товара — месяц (ст. 21).
• Неустойка за просрочку — 1% цены товара в день (ст. 23). С 1 февраля 2026 года она не может превышать сумму, уплаченную за товар.

Пошагово: как предъявить требование

1. Зафиксируйте недостаток сразу. Если есть возможность — проверьте товар в ПВЗ. Снимите фото и видео распаковки.
2. Подайте требование через личный кабинет на платформе. Выберите конкретное требование: вернуть деньги, заменить, отремонтировать или уменьшить цену.
3. Сохраните доказательства: скриншоты обращения с датой и номером, номер заказа, переписку с поддержкой с номерами обращений.
4. Сохраните информацию о продавце — как она выглядела в карточке на дату покупки. Если сведений нет или они только на иностранном языке, это основание для требований к самой площадке.
5. Будьте готовы передать товар на проверку качества и не уклоняйтесь от неё. С 2026 года штраф 50% не взыскивается, если требование не удовлетворено по вине потребителя (новый п. 7 ст. 13 ЗоЗПП).
6. Если ответа нет в течение 10 дней — продублируйте претензию продавцу на адрес из ЕГРЮЛ/ЕГРИП или на адрес для претензий, указанный в оферте, ценным письмом с описью.
7. Если не помогло — суд. Иск к продавцу, а при нарушении п. 2.1–2.2 ст. 12 ЗоЗПП — и к маркетплейсу. Споры с ценой иска до 100 тыс. рублей рассматривает мировой судья, госпошлину потребитель не платит.

Вывод

С 1 октября 2026 года покупатель получил законный канал для претензий прямо на маркетплейсе, а площадки — обязанность этот канал обеспечить и вернуть деньги через платформу. Ответственность за сам товар по-прежнему несёт продавец, но маркетплейс отвечает за информацию о продавце и возврат предоплаты.

Практический совет простой: подавайте требования через личный кабинет, но фиксируйте каждый шаг так, как будто дело завтра окажется в суде.